Per chi risponde a clienti al telefono, per email e in chat. Ascolto, empatia e risoluzione dei problemi, circa 8 minuti.
Frage 1 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Un cliente telefona furioso per un ritardo nella consegna. Qual è la prima mossa migliore?
- Dirgli di calmarsi
- Spiegare subito le procedure aziendali
- Ascoltarlo senza interrompere e riconoscere il disagio
- Passarlo a un collega
Frage 2 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Che cosa significa risoluzione al primo contatto (FCR)?
- Rispondere entro un'ora
- Risolvere la richiesta già alla prima comunicazione
- Inoltrare il caso al reparto competente
- Chiudere la chiamata in meno di un minuto
Frage 3 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Quale frase rassicura di più un cliente insoddisfatto?
- "Capisco il disagio, verifico subito cosa è successo"
- "Lo dice il regolamento"
- "Succede a tutti"
- "Non è colpa nostra"
Frage 4 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Non conosci la risposta alla domanda di un cliente. Che cosa fai?
- Cambi argomento
- Prometti di richiamare "presto"
- Inventi una risposta plausibile
- Dici che verificherai e fissi un orario preciso di risposta, poi lo rispetti
Frage 5 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Un cliente scrive un reclamo duro sui social. Qual è il comportamento corretto?
- Ribattere punto per punto in pubblico
- Cancellare il commento
- Rispondere con cortesia e portare i dettagli in un canale privato
- Non rispondere mai
Frage 6 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Quale accorgimento rende più chiara una risposta via email?
- Scrivere tutto in maiuscolo
- Usare un linguaggio semplice, senza gergo interno
- Usare molte sigle aziendali
- Allegare molti documenti senza spiegarli
Frage 7 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Un cliente chiede un rimborso che la policy non prevede. Che cosa fai?
- Spieghi con gentilezza cosa è possibile e proponi alternative
- Passi il cliente al capo senza spiegazioni
- Prometti il rimborso per chiudere in fretta
- Rispondi solo "non si può"
Frage 8 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Che cosa misura l'indice CSAT?
- Il fatturato per cliente
- Il numero di chiamate perse
- Il tempo medio di attesa
- La soddisfazione del cliente dopo un'interazione
Frage 9 · Einfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Dopo aver risolto un reclamo importante, quale azione rafforza la fiducia?
- Inviare una promozione generica
- Chiudere il caso senza altro
- Ricontattare il cliente per verificare che sia soddisfatto
- Archiviare la pratica in silenzio
Frage 10 · Wahr / Falsch · 30 s · 1 Pkt.
Un reclamo gestito bene può aumentare la fedeltà del cliente.
Frage 11 · Wahr / Falsch · 30 s · 1 Pkt.
Mettere un cliente in attesa senza avvisarlo è accettabile se la verifica è breve.
Frage 12 · Mehrfachauswahl · 30 s · 1 Pkt.
Quali informazioni è utile registrare nel ticket di assistenza?
- Commenti sulla propria giornata
- Opinioni personali sul cliente
- Azioni già eseguite
- Descrizione del problema